Dôkazy namiesto sľubov

Prípadové štúdie

Tri zákazky, tri fázy modelu CTO. Mená klientov sú anonymizované; situácie a výsledky sú skutočné.

Consult fáza3 týždne

Posúdenie, ktoré našlo neviditeľných 30 %

Špecializovaná poisťovacia skupina · Londýn · ~2 000 zamestnancov

Výzva

Podpora portfólia interných underwritingových aplikácií bežala cez osobné schránky, chatové správy a potľapkania po pleci. Nikto nevedel povedať, koľko požiadaviek týždenne prichádza, nieto ešte či sa riešia načas. Tlak auditov rástol a vedenie nemalo čísla, ktorými by odpovedalo.

Čo sme urobili

Trojtýždňová zákazka fázy Consult: posúdenie vyspelosti podľa ITIL, analýza toku tiketov naprieč tímami, rozhovory od underwriterov po CIO a prevádzková previerka existujúceho nastavenia Jira.

Výsledky

Zistilo sa, že približne 30 % požiadaviek úplne obchádza akýkoľvek sledovaný kanál
Akčný plán na 90 dní s prioritami, schválený vedením na prvej prezentácii
Rýchle výhry dodané už počas posúdenia: typy požiadaviek, priority a prvé SLA ciele

Posúdenie sa stalo plánom pre vybudovanie celého programu podpory skupiny, ktorý sme následne dodali vo fáze Transform.

Transform fáza12 týždňov

Od e-mailového chaosu k meranému service desku za 12 týždňov

Globálny dodávateľ softvéru pre FMCG · EÚ, USA a APAC · 400+ zamestnancov

Výzva

Strategický prechod z on-premise softvéru na SaaS znamenal, že podpora musela škálovať s ním. Tikety chodili e-mailom bez kategorizácie, bez priorít a bez možnosti dokázať úroveň služieb kľúčovým zákazníkom.

Čo sme urobili

Redizajn workflow pre incidenty, požiadavky a zmeny podľa praktík ITIL. Konfigurácia frontov, automatizácií, SLA časovačov a reportovacích dashboardov. Zabudovanie release managementu do CI/CD. Zaškolenie tímov podpory na troch kontinentoch.

Výsledky

Jedny vstupné dvere pre všetku podporu, s automatickým smerovaním a SLA hodinami na každom tikete
CSAT na kontaktných bodoch technickej podpory stúpol z 80 % na 94 %
40 %+ kapacity uvoľnenej pre inžinierske a customer success tímy

Transformácia priamo umožnila vlajkové SaaS migrácie spoločnosti vrátane jej najväčšej zákazníckej implementácie.

Operate fázaViacročná zákazka

Kritická aplikačná podpora v európskej banke

Finančná inštitúcia EÚ · Luxemburg

Výzva

Platforma riadenia kolaterálu, cez ktorú denne pretekajú miliardy, potrebovala stabilnú aplikačnú podporu naprieč front office, back office a riadením likvidity, popri podpore obchodných platforiem inštitúcie, vo vysoko regulovanom, multikultúrnom prostredí.

Čo sme urobili

Integrovaná aplikačná podpora s disciplinovaným riadením incidentov a zmien, koordinácia s dodávateľmi obchodných platforiem (BrokerTec, Eurex F7, MarketAxess, MTS, SIX CO:RE, Tradeweb a ďalšie), dôsledná dokumentácia a čisté eskalačné cesty.

Výsledky

Stabilná prevádzka platformy, na ktorú sa treasury inštitúcie denne spolieha
Čisté zvládnutie migrácií a upgradov platforiem bez prerušenia služby
Dokumentácia pripravená na audit udržiavaná ako vedľajší produkt bežnej práce

Prevádzka podpory v regulovanom bankovom prostredí sa stala štandardom, ktorý prinášame do každej zákazky fázy Operate.

Detaily sú anonymizované kvôli ochrane dôvernosti klientov.

Chcete podobné výsledky?

Rezervujte si bezplatnú 30-minútovú konzultáciu a úprimne vám povieme, ktorá fáza sedí na vašu situáciu.

Rezervujte si bezplatnú konzultáciu